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Wenn dir eine Rechnung für die Telefon-, Handy- oder Internetnutzung ins Haus
flattert, die ungewöhnlich hoch ist und deren Richtigkeit du bezweifelst, dann kannst du sie
gegenüber deinem Telekommunikations-Anbieter (TK‑Anbieter) innerhalb einer
Frist von 8 Wochen (ab Zugang) beanstanden.
Der entsprechende Gesetzestext:
Telekommunikationsgesetz
Teil 3 – Kundenschutz
§ 67 – Beanstandungen |
| (1) |
1Anbieter öffentlich zugänglicher
Telekommunikationsdienste, bei denen es sich weder um nummernunabhängige interpersonelle
Telekommunikationsdienste noch um für die Bereitstellung von Diensten für die
Maschine-Maschine-Kommunikation genutzte Übertragungsdienste handelt, sind verpflichtet,
Informationen zu den von ihnen bereitgestellten Beschwerdeverfahren in einem Format zu
veröffentlichen, das für Endnutzer mit Behinderungen zugänglich ist.
2Die Anbieter müssen insbesondere informieren über die durchschnittliche Dauer der
Bearbeitung von Beschwerden der Endnutzer sowie die durchschnittliche Dauer der Bearbeitung von
Beschwerden zu den Themen Qualität der Dienstleistungen, Vertragsdurchführung und Abrechnung.
3Die Anbieter müssen klarstellen, wie die Endnutzer Zugang zu diesen Verfahren haben.
4Die Verfahren müssen den Interessen von Endnutzern mit Behinderungen Rechnung tragen,
indem sie in einem barrierefreien Format erfolgen. |
| (2) |
1Endnutzer können eine erteilte Abrechnung nach Zugang oder eine
Abbuchung vorausbezahlten Guthabens innerhalb einer Frist von acht Wochen beanstanden.
2Im Falle der Beanstandung hat der Anbieter dem Endnutzer das Verbindungsaufkommen
als Entgeltnachweis nach den einzelnen Verbindungsdaten aufzuschlüsseln und eine technische
Prüfung durchzuführen, es sei denn, die Beanstandung ist nachweislich nicht auf einen
technischen Mangel zurückzuführen.
3Bei der Aufschlüsselung des Verbindungsaufkommens hat der Anbieter die
datenschutzrechtlichen Belange etwaiger weiterer Nutzer des Anschlusses zu wahren. |
| (3) |
1Der Endnutzer kann innerhalb der Beanstandungsfrist verlangen, dass
ihm der Entgeltnachweis und die Ergebnisse der technischen Prüfung vorgelegt werden.
2Erfolgt die Vorlage nicht binnen acht Wochen nach einer Beanstandung, erlöschen bis
dahin entstandene Ansprüche aus Verzug.
3Die mit der Abrechnung geltend gemachte Forderung wird mit der verlangten Vorlage
fällig.
4Die Bundesnetzagentur veröffentlicht, welche Verfahren zur Durchführung der
technischen Prüfung geeignet sind. |
| (4) |
1Soweit aus technischen Gründen keine Verkehrsdaten gespeichert oder
für den Fall, dass keine Beanstandungen erhoben wurden, gespeicherte Daten nach Verstreichen
der in Absatz 2 Satz 1 geregelten oder mit dem Anbieter vereinbarten
Frist oder aufgrund rechtlicher Verpflichtungen gelöscht worden sind, trifft den Anbieter weder
eine Nachweispflicht für die erbrachten Verbindungsleistungen noch die Auskunftspflicht nach
Absatz 2 für die Einzelverbindungen.
2Satz 1 gilt entsprechend, soweit der Endnutzer nach einem
deutlich erkennbaren Hinweis auf die Folgen nach Satz 1 verlangt hat,
dass Verkehrsdaten gelöscht oder nicht gespeichert werden. |
| (5) |
1Dem Anbieter öffentlich zugänglicher Telekommunikationsdienste
obliegt der Nachweis, dass er den Telekommunikationsdienst oder den Zugang zum
Telekommunikationsnetz bis zu dem Übergabepunkt, an dem dem Endnutzer der Netzzugang
bereitgestellt wird, technisch fehlerfrei erbracht hat.
2Ergibt die technische Prüfung nach Absatz 2 Mängel, die sich auf die Berechnung
des beanstandeten Entgelts zu Lasten des Endnutzers ausgewirkt haben können, oder wird die
technische Prüfung später als zwei Monate nach der Beanstandung durch den Endnutzer
abgeschlossen, wird widerleglich vermutet, dass das in Rechnung gestellte Verbindungsaufkommen
des jeweiligen Anbieters öffentlich zugänglicher Telekommunikationsdienste unrichtig ermittelt
ist. |
| (6) |
1Soweit der Endnutzer nachweist, dass ihm die Inanspruchnahme von
Leistungen des Anbieters nicht zugerechnet werden kann, hat der Anbieter keinen Anspruch auf
Entgelt gegen den Endnutzer.
2Der Anspruch entfällt auch, soweit Tatsachen die Annahme rechtfertigen, dass Dritte
durch unbefugte Veränderungen an öffentlichen Telekommunikationsnetzen das in Rechnung
gestellte Verbindungsentgelt beeinflusst haben. |
| Seit 01.12.2021 geltende Fassung. |
Weil ein Otto Normalverbraucher aus diesem Juristen-Deutsch kaum schlauer wird, erläutere ich das,
wobei ich die Höchstrichterliche Rechtsprechung zugrunde lege:
Die Beanstandungsfrist von 8 Wochen gilt AB ZUGANG DER RECHNUNG.
Da es keine Vorschrift gibt, die die Papierform oder Briefpost
vorschreibt, gilt sie auch dann als zugegangen, wenn sie vom TK‑Anbieter auf seinem Onlineportal zum
Download bereitgestellt und der Kunde hierüber per eMail informiert wurde.
Versuche zunächst selbst, eine Antwort auf die Frage zu finden, WIE die erhöhte
Rechnung zustandegekommen sein könnte.
Das kann durch eine Änderung des eigenen Nutzungsverhaltens, eine technische
Störung oder Manipulation oder missbräuchliche Nutzung der TK‑Einrichtung, einen Softwarefehler
beim TK‑Anbieter oder deinem Router verursacht worden sein.
Sind deine Telefonrechnungen über einen längeren Zeitraum (mindestens mehrere
Monate) in etwa immer der gleichen Höhe von beispielsweise 20 € und vervielfacht sich dann
plötzlich dieser Betrag auf beispielsweise 200 €, dann solltest du zunächst prüfen, ob sich
dein Nutzungsverhalten oder der Tarif geändert hat oder ob es einem unbefugten Dritten möglich
gewesen sein könnte, deinen Telefon- bzw. Internetanschluss zu nutzen (das kann auch über WLAN
oder deinen Hausanschluss geschehen sein).
Zumindest in Mehrfamilienhäusern befinden sich die Hausanschlüsse meist im
Keller, wo man sich ziemlich leicht durch Umstecken der eigenen Anschlüsse auf die Anschlüsse eines
anderen Hausbewohners aufschalten und dann auf dessen Kosten telefonieren oder im Internet surfen
kann!
Spätestens ab Zugang einer überhöhten Rechnung musst du diese Möglichkeiten
prüfen und notfalls sogar den Anschluss bis zur Klärung der Fehlerquelle und deren Beseitigung im
zumutbaren Umfang außer Betrieb nehmen!
Aber auch der TK‑Anbieter hat Pflichten:
- Da die ständige Verbindung eines Routers mit dem Internet bei zeitabhängigem Tarif zu einer
Kostenexplosion führt, ist er zur Schadensbegrenzung verpflichtet, indem er den Kunden warnt
und den Internetzugang ggf. kurzfristig sperrt. Dies schließt die Nutzung entsprechender
Computerprogramme ein, die ein solches abweichendes Verhalten erkennen.
- Weil der TK‑Anbieter über eine überlegene Sachkunde verfügt, können ihn Hinweis- und
Aufklärungspflichten treffen.
Insbesondere schwierig zu überschauen sind die
Manipulationsmöglichkeiten Dritter und die potenziellen technischen Fehler, die bei Nutzung der
Informationstechnik auftreten und u.a. zu einer unerwünscht andauernden Inanspruchnahme von
TK‑Angeboten führen können. Soweit ein ausgeprägtes Informationsgefälle zwischen dem TK‑Betreiber
und seinen Kunden besteht, kann eine Hinweis- und Warnpflicht des Anbieters selbst dann bestehen,
wenn dem Teilnehmer die Nutzung der Leistungen zuzurechnen ist.
- Kann der Anbieter einen möglichen Missbrauch seiner Leistungen oder eine Fehlfunktion der der
Sphäre seines Kunden zuzuordnenden Technik mit zumutbarem Aufwand leicht erkennen, während dem
Durchschnittskunden das Aufdecken solcher Vorgänge und die Vorsorge hiergegen mit den üblichen
Mitteln nur schwer möglich ist, gebietet die Rücksichtnahme des Anbieters auf die Interessen seines
Vertragspartners, diesen rechtzeitig zu unterrichten und zu warnen, mag diesem auch die
Inanspruchnahme der Leistung unter Berücksichtigung der im Verkehr erforderlichen Sorgfalt
zurechenbar sein.
- Es genügt zur Information des Kunden nicht, ihm die Möglichkeit einzuräumen, sich jederzeit über
eine Internetseite einen Überblick über das jeweilige Verbindungsaufkommen und die dafür
angefallenen Kosten zu verschaffen. Dies setzt voraus, dass der Teilnehmer selbst aktiv wird.
Hierzu besteht aber zwischen dem Erhalt der Rechnungen regelmäßig keine Veranlassung, wenn sich das
Entgeltvolumen über einen längeren Zeitraum innerhalb eines bestimmten, dem gewählten Tarif
adäquaten Korridors hält.
Solange der Kunde seinen Tarif, sein Nutzungsverhalten und seine technischen
Einrichtungen nicht ändert, braucht er nicht damit zu rechnen, dass die Kosten wesentlich steigen
und er sie unter seine fortlaufende aktive Kontrolle nehmen muss.
- Auf ein solches, übliches Verhalten muss sich wiederum der
TK‑Anbieter einrichten und darf sich nicht darauf verlassen, dass sich der Kunde routinemäßig in
kurzen Abständen durch Aufrufen seines Benutzerkontos im Internet über das Vergütungsaufkommen
informiert.
Willst du eine Rechnung gegenüber deinem TK‑Anbieter beanstanden, musst
du konkret vortragen, was aus deiner Sicht nicht korrekt ist. Ein pauschales Bestreiten »sowohl dem
Grunde als auch der Höhe nach« ist nicht ausreichend!
Welche Rechnungspositionen aus welchem
Grund angegriffen werden, muss angegeben werden, damit dem Anbieter eine Prüfung möglich ist.
Bringst du beispielsweise zum Ausdruck, dass deiner Ansicht nach Tarife und Beträge abgerechnet
wurden, die du nicht gebucht hast, ohne zu konkretisieren, welche Tarife und Beträge du für
nicht gerechtfertigt hältst, dann entbindet dich das nicht von der Zahlungsverpflichtung.
Damit soll verhindert werden, dass der Kunde durch eine pauschale und
unbegründete Beanstandung bei dem Anbieter unnötige Kosten hervorruft, seinerseits aber den
Rechnungsbetrag zurückhält.
Verlange bei der Beanstandung der Rechnung die Vorlage der Ergebnisse der
technischen Prüfung und des Entgeltnachweises.
Den Entgeltnachweis muss der TK‑Anbieter allerdings nicht erbringen, wenn du
der Speicherung der Verbindungsdaten widersprochen hattest oder sie rechtmäßig gelöscht wurden.
Vielen Kunden, die ihre Telefonrechnung beanstandeten und die Zahlung verweigerten,
wurde in der Vergangenheit von ihrem TK‑Anbieter gedroht, den Zahlungsrückstand an die
Schufa zu übermitteln. Zugleich wurde auf die Nachteile eines negativen
Schufa-Eintrags hingewiesen.
Die
Verbraucherzentrale Hamburg hatte dagegen vor dem OLG Düsseldorf geklagt und Recht bekommen. Im Revisionsprozess
vor dem BGH wurde das Urteil bestätigt
(Urteil vom 19. März 2015
– I ZR 157/13). Demnach gilt:
Wer auf die Möglichkeit eines Eintrags bei der
Schufa hinweist, muss deutlich machen, dass dieser durch bloßes Bestreiten der Forderung abgewendet
werden kann.
Im Klartext: Wenn du die Richtigkeit der Telefonrechnung bestreitest, darf dir
dein TK‑Anbieter nicht mit einem Eintrag bei der Schufa drohen, und er darf die angebliche Forderung
auch nicht der Schufa melden!
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